Universitas Djuanda

Artikel ini dibuat untuk memperingati Hari Pelanggan Nasional

Oleh Rachmat Gunawam SE.,M.Si

Ketika senyummu hadir…., Ketika hati bicara…, maka akan ingatlah ….dan akhirnya jadi cinta. Demikianlah proses yang terjadi saat proses pemasaran suatu produk barang atau jasa yang terjadi diantara produsen dan konsumennya. Konsumen yang menjadi target pasarnya sang Produsen akan menjadi sasaran untuk komunikasi pemasaran sang Produsen yang berharap dengan proses komunikasi pemasaran tersebut akan menumbuhkan ingatan Sang Konsumen pada produk yang ditawarkan atau mind share, kemudian sang Konsumen akan merasa produk tersebut akan menjadi pilihan hatinya atau heart share, dan akhirnya konsumen memutuskan akan membeli produk tersebut melalui proses transaksi jual beli atau ijab qabul yang diakhiri dengan produk berpindah tangan kepada konsumen dan dana pembelian konsumen diserahkan pada produsen atau disebut proses market share yang merupakan proses keputusan pembelian konsumen. Setelah proses jual beli ini biasanya timbul rasa antaridunminkum atau keikhlasan hati diantara Produsen dan Konsumen dimana masing-masing telah mengikhlaskan transaksi murabahah atau jual beli tersebut seperti yang dianjurkan dalam Quran surat An Nisa ayat 29 juga menurut konsep pemasaran syariah dari Muhammad Syakir Sula dalam bukunya yang berjudul Marketing Syariah yang diterbitkan pada tahun 2007. Kalau ditanyakan apakah hubungan konsumen dengan pelanggan? Pelanggan adalah konsumen suatu produk baik barang maupun jasa yang membeli produk tersebut secara berulang. Saat konsumen membeli suatu produk secara berulang atau minimal membeli produk tersebut dua kali maka sebutannya menjadi Pelanggan seperti yang telah dijelaskan seorang Phillip Kotler sang Begawan Pemasaran Dunia dalam bukunya Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran atau Marketing Principle tahun 2016. Ataupun definisi yang lainnya yaitu Pelanggan adalah seseorang yang datang atau memiliki kebiasaan untuk membeli sesuatu dari penjual yang meliputi aktivitas pembelian dan pembayaran secara berulang, Rusydi,(2017:3).

Saat mengucapkan kata Pelanggan yang terbersit dalam hati adalah seseorang yang memiliki permasalahan akan suatu kebutuhan yang harus dipecahkan dan dicari solusinya dan berharap akan ada suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhannya tersebut. Maka Sang Pelanggan  berniat tulus hati akan mencoba mencari tahu atau mensurvei dulu sebelum membeli suatu produk barang atau jasa yang diinginkan dan berharap semoga produk yang akan dibelinya tersebut dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan dalam kehidupan sehari-harinya tersebut. Maka sang Pelanggan dengan wajah cerah ceria akan datang menemui produsen mencari produk yang diinginkannya tersebut baik secara online ataupun offline dan akan mencoba menanyakan segala hal dari produk. Berbagai pertanyaan konsumen tersebut meliputi apakah produk tersebut memilliki benefit atau manfaat yang sesuai dan akan menjadi solusi dari permasalahan kebutuhannya tersebut, kemudian pertanyaan selanjutnya adalah apakah informasi tentang produk tersebut  tersedia secara lengkap, selain itu konsumen tersebut juga memperhitungkan nilai dari produk tersebut dengan membandingkan antara manfaat dari membeli produk tersebut dibandingkan biaya yang harus dikeluarkan sebagai harga pengorbanan untuk mendapatkan produk tersebut, serta menilai apakah produk tersebut memiliki kemudahan atau akses untuk dibeli dengan segera oleh Sang Pelanggan.  Maka Sang Pelanggan akan mencoba untuk menilai beberapa aspek tersebut dan menimbang-nimbang apakah produk tersebut cocok untuk dibeli dan sesuai dengan kebutuhannya.

Saat Sang Pelanggan datang menemui Sang Produsen maka Sang Produsen produk tersebut jika berbentuk barang dengan penuh semangat mencoba menawarkan produk barangnya itu  dengan menjelaskan tentang produk tersebut berdasarkan kelengkapan produknya,  menjelaskan tentang harganya, dan mempromosikan berbagai hal tentang produk barang tersebut kepada Sang Pelanggan dengan tidak lupa menjelaskan lokasi tempat penjualan produk barang  tersebut jika memang Sang Pelanggan merasa cocok dan serius mau membeli produk tersebut. Selain itu sebagai tambahan jika produknya berbentuk jasa maka Produsen diwakili oleh para pemasarnya akan menjelaskan kepada konsumen melalui SDM pemasarannya yang trampil dan memiliki penguasaan produk yaitu informasi pengetahuan tentang produk tersebut, selain itu juga menjelaskan proses kepemilikan produk kemudian juga pembuktian secara fisik jika produk itu berbentuk jasa agar mampu meyakinkan konsumen untuk tertarik dan mau membeli produk jasa yang ditawarkannya tersebut.

Istilah Pelanggan berasal dari konsumen yang membeli produk barang atau jasa yang akan bermetamorfosa menjadi pelanggan melalui proses yang bertahap  yang dapat dilihat dari tingkat loyalitasnya. Dan tahapan loyalitas konsumen menjadi pelanggan tersebut menurut Griffin dalam bukunya berjudul Costumer Loyalty (2005) mengikuti tahapan-tahapan dengan berbagai istilah sebagai berikut:

a)     Suspect

meliputi semua orang yang diyakini akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum memiliki informasi mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

b)     Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan barang atau jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

c)      Disqualified Prospect

Yaitu orang yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

d)     First Time Customer

Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru.

e)     Repeat Customer

Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk secara berulang. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

f)       Client

Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Meeka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dang berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

g)     Advocates

Seperti halnya client, advocates membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan, seta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut kepada konsumen lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perususahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan. Selain itu Jill Griffin (2002) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

a)     Melakukan pembelian berulang secara teratur, yaitu tinggat frekuensi atau seringnya seseorang konsumen melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu merek produk perusahaan.

b)     Membeli antar lini produk dan jasa, yaitu tingkat kesediaan konsumen untuk membeli berbagi lini (variasi) produk dan jasa sebuah perusahaan.

c) Mereferensikan kepada orang lain, meliputi tingkat frekuensi atau seringnya seorang konsumen merekomendasikan merek produk perusahaan tersebut pada konsumen lain untuk ikut membeli produk dan selalu mendahulukan merek produk ini disbanding merek produk pesaing.

d)  Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, meliputi konsumen kebal terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing, konsumen menolak produk atau jasa dari pesaing dan kelemahan produk atau jasa akan diberitahu kepada perusahaan langsung.

Melihat proses loyalitas konsumen menuju pelanggan ini maka Universitas Djuanda Bogor atau sering disebut Unida merupakan Lembaga jasa di bidang pendidikan tinggi yang memiliki slogan Kampus Bertauhid. Unida meyakini bahwa segala hal yang berkaitan dengan kehidupan manusia harus bersandarkan pada Allah SWT yang Maha Esa. Kehidupan manusia harus menuju falah atau kebahagiann yang selamat fidunya wal akhiratnya. Maka nilai kehidupan kampus diusahakan bersandarkan pada nilai-nilai agama khususnya agama Islam. Semua kehidupan kampus ingin  berdasarkan nilai-nilai Islam khususnya bersandar pada Quran dan Sunnah Rasul. Dan hal itu dilaksanakan termasuk dalam aktivitas pemasaran kampus dalam rangka mencari konsumennya yaitu para calon mahasiswa barunya. Para pemasar Universitas Djuanda Bogor bersandarkan pada aturan dan memegang teguh etika atau akhlak pemasaran yang sesuai syariah saat melaksanakan program pemasarannya yaitu dengan mengikuti aturan dan nilai-nilai pemasarn Islami dengan ciri-ciri seperti:

1 Memiliki kepribadian spiritual (Takwa)

2 Berperilaku baik dan simpatik (shidiq)

3 Berlaku adil dalam bisnis (Al adl)

4 Bersikap melayani dan rendah hati (khidmah)

5 Menepati janji dan tidak curang

6 Jujur dan terpercaya (Al Amanah)

7 Tidak suka berburuk sangka (Suuzhan)

8 Tidak suka menjelek-jelekan (ghibah)

9 Tidak suka melakukan sogok (riswah), berdasarkan pendapat M Syakir Sula dalam buku Marketing Syariah (2007).

Saat para pemasar Unida bertindak mengikuti akhlak pemasaran syariah seperti yang telah dijelaskan di atas dan mengaplikasikannya melalui proses pemasaran yang Islami antara pemasar Unida dengan para konsumennya yang merupakan para siswa-siswi SMA/SMK dari seluruh wilayah Indonesia ini  Insya Allah akan menghasilkan para konsumennya yaitu para mahasiswa Unida yang bersikap Islami. Sikap mahasiswa Unida yang Islami ini sebagai pelanggan ditandai denga bersikap tidak hanya sebagai konsumen saja tapi juga menuju sikap pelanggan yang antarodinminkum atau yang ikhlas hati untuk memilih Unida sebagai kampus tempat melanjutkan kuliah setelah lulus dari berbagai SMA/SMKnya. Para mahasiswa yang memilih  masuk dan mendaftar menjadi mahasiswa Unida dan menjadi pelanggan Unida ini menjadi pelanggan yang penuh keikhlasan hati untuk tidak tertarik dengan tawaran dari kampus pesaing, selalu mengatakan kebaikan tentang Unida sebagai kampus mereka, jika mengalami masalah dengan Unida sebagai kampusnya berusaha menceritakan pada kalangan internal Unida bukan pada pada masyarakat luas karena sebetulanya solusi dari permasalahan yang dihadapinya tersebut ada dan bisa diselesaikan oleh orang-orang Unida sendiri, selalu berusaha merekomendasikan Unida sebagai kampus yang baik untuk melanjutkan kuliah selepas lulus dari SMA/SMK dengan mengajak keluarga, teman-teman serta para tetangganya  untuk memilih kuliah S1 di Unida, kemudian hal lainnya yaitu juga akan bersikap sama dengan pilihan kuliah lanjutannya setelah lulus S1 adalah memilih Unida sebagai tempat kuliah selanjutnya di tingkat S2. Demikianlah penjelasan tentang Pelanggan ini yang memang secara ciri-cirinya sesuai dengan pedoman agama yang sempurna ini yang disebut Pelanggan yang antarodinminkum.

Sumber

Abubakar, Rusydi, 2017, Manajemen Pemasaran, Angkasa, Yogjakarta

Griffin, 2005, Costumer Loyalty, Erlangga, Surabaya

Kotler, Philip, and Keller, 2016, Marketing Management, Pearson Education, London

Sula, M Syakir, 2007, Marketing Syariah, Mizan, Bandung